Empleados como Embajadores de su Marca: Una inversión Inteligente

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Las empresas que se dicen orientadas al cliente deben tener especial cuidado en generar una organización interna que mantenga un ambiente de trabajo positivo, productivo y coherente dentro de su modelo de negocio y la cultura corporativa. Con una comunicación permanente y clara que entregue herramientas a todos los colaboradores para que entiendan que su aporte individual es fundamental en la creación de la imagen de marca.

Incluye el desarrollo, implementación, la administración de los procesos de análisis de la relación entre empleador y empleado; la realización de una evaluación continua de la satisfacción y el compromiso de los empleados. También incluye cuestiones que se centran en la comunicación de los empleados, la motivación y el compromiso de mejora de las prácticas internas.

Empleados “camiseteados” con su marca, se convierten en embajadores espontáneos de la misma. Las marcas se tangibilizan y se tornan reales cuando el cliente interactúa con algún miembro de dicha empresa. Asi es como el empleado se convierte en la conexión “viva” que le transfiere una experiencia real con la marca.

Existe una vinculación comprobada entre la lealtad del cliente y la lealtad del empleado. De ahí la importancia de una relación cuidada por empleados capacitados, que conocen sus funciones y tiene orientación al cliente. También deben existir políticas de incentivos relacionadas con el aporte de los individuos a la satisfacción al cliente.

No sacamos nada en invertir grandes sumas en atraer clientes y hacer programas de fidelización, si en el día a día se pueden topar con empleados que los “maltratan”, son indiferentes a sus requerimientos o timings. Una mala experiencia con un empleado puede hacer perder a un cliente en forma irreversible.

Eventos: pieza clave en estrategia de fidelización

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La realización de eventos es parte importante de una estrategia de fidelización, ya que permite el contacto personal entre los ejecutivos de su empresa y los clientes, creando lazos de confianza que permiten posteriormente mejores cierres de negocios. Por lo tanto es vital apoyarse en agencias que entreguen más allá que la «mera» producción, si no que además tengan la visión estratégica que permita conformar alternativas concretas, orientadas a sorprender al público objetivo específico, entregándole valor asociado a la marca que realiza la invitación.

Los eventos deben ser cuidadosamente planificados y guardar relación con el tipo de cliente que se quiere contactar, eligiendo los mejores horarios, frecuencias y contenidos de acuerdo a cada perfil. Si usted logra sorprender a su audiencia, entregándole VALOR, probablemente asistirá nuevamente a otro evento, y tendrá mayor cercanía con su marca, lo que le permitirá recuperar la inversión por los negocios conseguidos.

Es vital preocuparse desde el desarrollo de la idea, la selección de los invitados, la creación de un concepto atractivo que transmita fielmente lo que se quiera comunicar con cada tipo de evento, asegurándonos de contar con el público objetivo en cantidad y nivel necesario para que cada uno de estos proyectos sea un éxito y asegure el mejor retorno para la inversión realizada.

Presupuestos claros y transparentes, abiertos, información oportuna, sin sorpresas aseguran el buen uso de los recursos siempre escasos, con excelencia en la ejecución.

 

Fidelización de clientes: un arte


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Eventos, marketing directo, revistas institucionales, newsletters electrónicos, un buen sitio Web (orientado a lo que necesita el cliente (no a mostrar lo que quiere que vean sus clientes), blogs, fotoblogs, una estrategia correcta de redes sociales, un excelente área de servicio al cliente, etc… todas son herramientas, que combinadas de acuerdo al perfil de cada cliente en un programa de largo plazo bajo la estrategia comercial de su compañía, en la cual también son partícipes todos los empleados de la empresa… es lo que permite fidelizar y rentabilizar a sus mejores clientes.

Esta disciplina requiere de un conocimiento y experiencia específica, requiere realizar y mantener en el largo plazo programas de fidelización que mejoren día a día la experiencia de compra del cliente, escuchar permanentemente su opinión, creando múltiples vías de comunicación efectivas, que permiten una constante evolución del programa de largo plazo que sustenta a la estrategia de fidelización. Es un trabajo de muchos detalles, y no puede competir con recursos de adquisición de clientes en el corto plazo, son estrategias complementarias, que requieren diferente especialización.

El contratar a especialistas, que administren en forma correcta y con dedicación especial los programas de fidelización, les permite que se concreten y tengan éxito sin tener que desviar recursos internos.